免费体验 登录
分享至
  • 微博
  • Qzone
  • 朋友圈
  • QQ

当前位置:首页 > 资讯 > 客服学堂 > 【客服那点事】如何高效地反馈客户优化建议,不做背锅王?

【客服那点事】如何高效地反馈客户优化建议,不做背锅王?

Thu Oct 12 17:49:34 CST 2017来源:智八哥 阅读(288)

客服作为企业与客户的沟通纽带,日常接待中会收到非常多的客户意见反馈。然而,意见反馈这事啊,却是导致客服人员背锅的重要原因,怎么回事呢,下面这三位一线客服有话要说:

小优:某游戏平台售后客服

反馈这个事,如果客户意见我全部反馈,产品和开发的同事嫌弃你不懂产品,一点芝麻大的事也麻烦他们,不反馈嘛,商务和运营的同事嫌弃你没传递客户的声音,公司没办法看到用户真正的需求……我能怎么办,我也很绝望啊~~~

 1.png

连连发:某互联网金融平台客服

客户的意见我一般都不反馈~~~因为意见是可以提的,但是实现,是不可能滴~~~~

 2.png

Lily:某B2B2C海淘网站售前客服

当客服这么多年了,关于反馈意见,真相只有一个:不管啥意见都反馈,那会被其他部门怼的~~~真想提意见,就说是客户投诉~~~

 3-.jpg

都说要重视用户反馈,当用户提出优化建议后,如何让这些用户真实需求有效的传达给企业负责人(并且还不背锅),成为客服人员的工作难点。针对反馈难的问题,小八哥客服学堂今天开课,客服大咖教你反馈客户意见的正确姿势:


一、客服体验会,人人都是客服

现在很多企业会通过“客服体验会”这样的活动,让用户和公司其他部门来深入了解客服人员的工作。

4-小.jpg

在体验会上,可以让产品、开发人员和一线客服参加,一线客服化身用户,模拟用户日常咨询,提出投诉建议、问题反馈等,产品及开发人员体验客服角色,替用户实时解答问题,让产品人员切身体会这些需求产生的场景,从而更客观的判断这些需求反馈的价值。

 

二、整理评估用户需求,找到直接对接人

客服每天接待的用户量大,收到的反馈五花八门,这些反馈需要一线客服人员先自行筛选评估一遍,将最有价值的部分整理出来。

5-小.jpg

然后找到直接的反馈对象,比如客服主管,或者产品负责人,将这部分优化需求向他们反馈说明。

 

三、制定行之有效的反馈机制

客服反馈难,难在涉及到部门协同,以及反馈后的效果跟进。因此企业内部制定一套流畅的反馈机制就很有必要了。客服人员获得用户建议,之后的所有处理流程都清晰可查,实现客户反馈的有效闭环。

5-1.png

通过智八哥智能工单系统,客服人员可将用户反馈生成工单,然后一键流转于企业各部门,实时跟进处理进程。

 

四、用数据说话,实时跟进回复

客服人员在企业中常有“人微言轻”之感,在向其他部门反馈客户需求时容易被忽视,因此收集整理用户案例和数据,通过数据来说明问题的重要性不失为一个好办法。

6-小.jpg

产品及研发部门解决处理时,客服人员要实时跟进,及时回复客户,确保企业和客户的信息对称,沟通高效进行。

 

倾听客户之声有助于企业创新产品改进服务,客服人员作为接触客户的一线,要不断提高收集反馈客户意见的能力,让用户问题更好的得到解决,为企业进步提供市场依据。


|95
分享至:
产品
人工客服
智能机器人
客服APP
工单系统
数据统计
呼叫中心
帮助
新手引导
更新说明
帮助文档
下载中心
资讯
企业动态
官方活动
客服学堂
关于
关于我们
加入我们
联系我们

智八哥官方微信

咨询热线:075586547827
服务邮箱:kfz@13322.com
权威认证
ISO27001信息安全管理
体系国际认证
合作机构
Copyright 2017 QYSN All Rights Reserved 深圳柒壹思诺科技有限公司 版权所有

智八哥官方微信

咨询热线:075586547827

服务邮箱:kfz@13322.com

关于我们 联系我们

Copyright 2017 QYSN All Rights Reserved 深圳柒壹思诺科技有限公司 版权所有   粤ICP备16125201号-9
粤公网安备 44030502000909号
  • 在线客服

    线

  • 电话咨询
  • 下载APP
  • 下载客户端
  • 请拨 0755-86547827