让客户对产品进行体验,能增强客户对产品的喜欢和偏爱,能拉近产品与客户的心理距离。因此,客服人员使用客服系统对接客户时应树立先体验后推销的意识。有研究显示,人们所做出的任何购买决定都受到情感因素的影响。在做购买决定时,人们通常都带着这样或那样的情绪,没有人能做到完全的理性。因此,在线客服人员要想让自己的产品为客户所接受,单纯地依靠理性价格诉求是远远不够的。要想最终赢得客户,还需要借助于体验的情感诉求。

客服系统

  物以稀为贵,指的是物品越稀缺就越抢手,价格也就越贵。这种现象反映了人们的一种深层次心理,即害怕失去或得不到。这种心理反映在消费活动上,就表现为人们往往对那些买不到的物品兴趣比较大,越买不到就越想得到。在推销中,在线客服人员应积极利用客户的这种心理,给客户造成“现在不买以后就买不到”的印象,从而使其在一种“产品稀缺”的紧迫感中,迅速地做出购买决定。比如,在线客服人员可以使用“名额有限”、“仅此一次”、“最后机会”等话语,以激发客户对产品的稀缺之感。

  从心理学的角度看,人的情绪只有在身临其境时,才会更容易地被调动起来。让客户对产品进行体验,一方面能增强客户对产品的感情投入,另一方面还会让客户有一种倾向性的心理暗示。而这两个方面,无疑都会促使客户更快地做出购买决定。体验感能增强客户对产品的喜欢和偏爱。对产品亲身试用的美好体验,会加深客户对产品优点的印象,拉近产品与客户的心理距离。在线客服人员在推销时,如果能够树立先体验后推销的意识,那么推销的成功率将会大大提高。

  客服人员使用客服系统对接客户时应树立先体验后推销的意识。